Inteligencia artificial, hiperpersonalización y canales conversacionales están transformando la gestión de cobranza, llevando a las empresas desde modelos de cobranza masivos hacia estrategias personalizadas según la situación y comportamiento de cada cliente
La industria de la cobranza está entrando en una nueva etapa. Si durante los últimos años el foco estuvo puesto principalmente en automatizar procesos y aumentar la eficiencia de la gestión, el próximo desafío será utilizar datos e inteligencia artificial para anticiparse a la mora y tomar decisiones más precisas en tiempo real.
De acuerdo con cifras de Teleprom, compañía especializada en soluciones tecnológicas para optimizar la comunicación entre empresas y clientes, que está iniciando operaciones en Chile, basadas en el 52° Informe de Deuda Morosa USS–Equifax, a marzo de 2026 4.011.868 personas mayores de 18 años registraban una o más deudas impagas, equivalente al 25,2% de la población adulta. Pero el principal desafío para la industria no está solo en el volumen: el 73% de los morosos lleva 12 meses o más sin regularizar su deuda, lo que da cuenta de una morosidad estructural y de mediano plazo.
“La realidad actual acelerará una de las principales tendencias hacia 2027: el paso de una cobranza reactiva a una gestión predictiva. La mejor cobranza empieza antes de la mora ya que el desafío no es tener más datos, sino ser capaces de convertir las señales que entrega el comportamiento de un cliente en decisiones concretas”, explica Gaspar Mola, CCO de Teleprom
La persistencia de la mora también demuestra por qué las estrategias deberán ser cada vez más específicas. El análisis de Teleprom identifica 2.929.054 morosos permanentes, es decir, personas que llevan 12 meses consecutivos o más en esta situación. Además, mientras mayor es la permanencia en mora, mayor es la deuda promedio: $3.018.367 entre los morosos permanentes, frente a $1.378.630 entre los intermitentes y $412.144 entre los nuevos morosos.
En este escenario, la hiperpersonalización adquirirá un papel central. En lugar de gestionar grandes grupos de clientes bajo una misma estrategia, las herramientas tecnológicas permitirán definir una próxima mejor acción considerando variables como el contexto, el momento, el canal y la intención de cada persona.
Otro cambio relevante será el avance de la inteligencia artificial como apoyo directo a la toma de decisiones. La tecnología podrá interpretar información, recomendar acciones e incluso negociar de manera autónoma, siempre dentro de límites y reglas definidos por las organizaciones. Así, el debate dejará de centrarse únicamente en cuánto se puede automatizar y pasará a preguntarse qué decisiones debería tomar una IA y en cuáles sigue siendo necesaria la intervención humana.
Los canales de contacto también seguirán evolucionando. WhatsApp y las experiencias conversacionales ganarán protagonismo, pero con una diferencia: el objetivo ya no será enviar más mensajes, sino resolver más casos con menos interacciones. Esto implica integrar en un mismo recorrido el contacto, la conversación, la negociación, el pago y la resolución.
“Estamos viendo una evolución desde una cobranza centrada en administrar carteras hacia una cobranza capaz de tomar mejores decisiones. La tecnología no debería significar simplemente automatizar más, sino entender mejor a cada cliente y actuar en el momento adecuado”, agrega Mola.
Otra tendencia estará marcada por la necesidad de adaptar las estrategias a las características de cada cartera. En banca, el monto moroso alcanza aproximadamente US$5.063 millones, mientras que en retail llega a US$2.845 millones. En los últimos doce meses, además, el monto moroso del retail aumentó 19,1%, frente a un crecimiento de 7,4% en la banca.
Esta transformación también cambiará la forma de medir los resultados. Además de la recuperación, comenzarán a cobrar mayor importancia indicadores como el costo por resolución, la resolución digital, el esfuerzo del cliente, el cumplimiento de promesas de pago, la reincidencia y la satisfacción.
Estas tendencias anticipan un cambio de paradigma: la cobranza del futuro no se definirá únicamente por cuánto dinero se recupera, sino también por cómo se recupera y qué relación se construye con el cliente durante ese proceso. Si hoy tres de cada cuatro morosos llevan al menos un año sin regularizar su deuda, el desafío será dejar atrás el modelo del simple recordatorio y avanzar hacia un sistema de cobranza capaz de adaptarse a la evolución de cada cliente y anticipar la próxima mejor acción.
