En caso que el regalo venga defectuoso, los consumidores tienen derecho a solicitar el cambio, la devolución del dinero o su reparación dentro de los 6 meses siguientes a haberlo adquirido o recibido, en el caso de las compras por internet

El Director Regional del SERNAC, Ignacio Tello, indicó que la Ley del Consumidor (LPC) establece un conjunto de derechos en favor de las y los consumidores, los que deben ser estrictamente respetados por las empresas.

“Estamos a días de una de las celebraciones más esperadas por las familias, especialmente por las niñas y niños, como es la Navidad. De ahí la relevancia de recordar los derechos que tienen las personas consumidoras al momento de comprar, entre ellos, a recibir toda la información relevante sobre los productos y servicios que desean adquirir, a conocer su precio y características, a elegir libremente dichos productos o servicios y que éstos sean de calidad y a no ser discriminados arbitrariamente. Asimismo, resulta muy importante destacar que las y los consumidores también tienen derecho a la garantía legal en caso que el regalo del “Viejito Pascuero” venga defectuoso, el que debe ser siempre respetado por las empresas”, indicó Tello.

En este sentido, la autoridad regional indicó que el Servicio ha estado fiscalizando que el comercio respete los derechos de los consumidores, labores que continuará en el periodo post Navidad, donde habitualmente se producen algunos inconvenientes al momento que los consumidores se acercan al comercio a cambiar los regalos.

Asimismo, Ignacio Tello recalcó que, para poder ejercer estos derechos, es fundamental que los consumidores cumplan con algunas obligaciones, como lo es el comprar sólo en el comercio establecido, pues es la única forma de poder exigirlos.

“La recomendación para las mamás, papás y ayudantes del Viejito Pascuero es que, si tienen la posibilidad de comprar un regalo material, lo hagan siempre en el comercio formal y establecido, siendo la boleta que se les entregue el instrumento que, de forma más rápida, les permitirá exigir sus derechos, como, por ejemplo, la garantía legal en caso que el producto salga defectuoso”.

Fiscalización del SERNAC

El SERNAC ha estado realizando diversas fiscalizaciones durante diciembre en el retail y en el comercio local, para verificar que los derechos de los consumidores sean respetados por las empresas.

Esta labor, de carácter preventiva, se ha enfocado en el cumplimiento de los derechos más relevantes, entre ellos, del deber de información, de publicación de precios y ofertas, alcances de la garantía legal, entre otros.

Al analizar preliminarmente los resultados de las fiscalizaciones, hemos detectado algunos hallazgos relacionados con el ejercicio del derecho a la garantía legal. Entre ellos:

• Los locales no exhiben información sobre garantía legal en el local fiscalizado.
• La información exhibida es poco visible al consumidor.
• Empresa impone restricciones al ejercicio de la garantía legal.
• Proveedor no informa el derecho irrenunciable a triple opción en los términos señalados en la Ley.

Asimismo, el Servicio ha verificado que algunas empresas no informan el precio de los productos, de manera accesible y clara.

En el caso de las ofertas, los hallazgos tienen que ver con la no exhibición respecto del precio normal o referencial.

Las labores de fiscalización del SERNAC van a continuar post Navidad, donde habitualmente se producen algunos inconvenientes al momento que los consumidores se acercan al comercio a cambiar los regalos. Durante este proceso, se analizarán los eventuales reclamos que se reciban, las alertas ciudadanas y otros antecedentes.

En caso de lograr acreditar infracciones, el SERNAC tomará las acciones para ir en defensa de los derechos de los consumidores, las cuales pueden ir desde oficios de corrección de conductas si la situación es leve, hasta denuncias o demandas colectivas si la situación es más grave.

En el caso de ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, más de 19 millones de pesos por cada infracción.

Reclamos garantía legal

Durante este año 2023, a nivel nacional, el SERNAC ha recibido alrededor de 33 mil reclamos relacionados con barreras para ejercer el derecho a la garantía legal. En el caso de la región del Libertador Bernardo O’Higgins, se han recibido 1729 reclamos, esto es, un 5,26% del total.

Un 51% de los reclamos fue por la negativa de las empresas a devolver el dinero a los consumidores; un 35% por no realizar el cambio; y un 6,3% por no efectuar reparación gratuita. El resto corresponde a otras causales, por ejemplo, negativa a cumplimiento de la garantía voluntaria.

De este total de reclamos, un 43% fue resuelto favorablemente por las empresas; mientras que un 37% no fueron acogidos; y un 14% de los casos no fueron ni siquiera respondidos por las empresas. El resto obedece a otros cierres, por ejemplo, no existían antecedentes suficientes para la tramitación del caso.

En este sentido, es relevante mencionar la tramitación del proyecto de ley “SERNAC te Protege”, que actualmente se tramita en el Congreso y que le entregará al Servicio la facultad de sancionar a las empresas que no cumplan con la ley y no respeten sus derechos en casos de reclamos individuales.

Derechos de los consumidores

La Ley del Consumidor establece una serie de derechos que tienen las y los consumidores.

Entre los derechos más relevantes están:

• Recibir información veraz y oportuna sobre las características relevantes de los productos y servicios, entre ella, el precio.
• A elegir libremente y a recibir productos y servicios de calidad.
• A que las promesas de la publicidad y lo acordado en los contratos se cumplan.

La Ley del Consumidor establece además el derecho a la seguridad en el consumo, lo que obliga a empresas a ofrecer productos y servicios que no dañen la salud o impliquen algún riesgo.

Para exigir sus derechos, el llamado a los consumidores es a comprar sólo en el comercio establecido y exigir su boleta.

Compras por internet

Al comprar por internet los consumidores tienen derecho a que las empresas cumplan al pie de la letra con todas las condiciones ofrecidas, entre ellas, que los productos sean efectivamente los comprados y lleguen a tiempo, lo que cobra más relevancia para Navidad.

Además, la norma establece el derecho a retracto, esto es, la posibilidad de arrepentirse de la compra sin expresión de causa, durante un plazo de 10 días desde recibido el producto. Sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios.

Derecho a la garantía legal

La Ley establece además el derecho a la garantía legal, la cual aplica en caso que el producto comprado nuevo venga defectuoso o presente fallas por un uso normal. En este caso, los consumidores tienen derecho a tres opciones: el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado a elección del consumidor, durante 6 meses desde la compra o desde que lo recibe, si se trata de una compra por internet.

¿Cómo se ejerce el derecho a garantía legal?

Los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra.

No son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones.

Las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto.

Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.

Ticket de cambio

Es habitual que muchas empresas, especialmente las del retail, ofrezcan a los consumidores el “ticket de cambio”, el cual permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días.

Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas.

Par más información y dónde reclamar

Para conocer en detalle sus derechos, visite un especial disponible en www.sernac.cl

Además, en caso de tener algún problema de consumo, las puertas del SERNAC siempre están abiertas a través del portal web o llamando en forma gratuita a nuestro número 800 700 100.