El organismo está realizando un estudio que busca actualizar y disminuir el costo de los gastos de cobranzas

El SERNAC dispuso en su sitio web www.sernac.cl una calculadora que permite calcular de manera fácil los topes máximos que las empresas pueden exigir por concepto de gastos de cobranza.

Los gastos de cobranza corresponden a montos en dinero que la empresa desembolsó, pagó o gastó efectivamente para realizar gestiones útiles de cobro de una deuda atrasada y deben estar relacionados a acciones efectivamente realizadas para exigir el pago de la deuda, por ejemplo, el envío de cartas certificadas, llamados, mensajes, entre otros.

La Ley del Consumidor establece una serie de derechos para los consumidores en materia de cobranzas extrajudiciales, entre ellos, que las empresas sólo pueden aplicar cobros por concepto de gastos de cobranzas transcurridos los primeros 20 días de atraso de la deuda y sólo se puede llegar a exigir montos proporcionales por gastos efectivos con los topes máximos que establece la Ley.

De acuerdo a la normativa, sólo se pueden realizar cobros por las gestiones efectivamente realizadas y el monto máximo no pueden superar un porcentaje de lo adeudado, conforme a la siguiente escala, por tramos:

• 9% en caso que la deuda morosa sea inferior a 10 UF (alrededor de $287mil).
• 6% por la parte de la deuda que exceda las 10 UF (entre $287mil y 1 millón 435 mil).
• 3% por la parte de la deuda que exceda sobre 50 UF (desde 1 millón 435 hacia arriba).

El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, indica que “hemos comprobado que los consumidores piensan que cuando tienen deudas impagas, no tienen derechos, lo que aumenta su vulnerabilidad. Respecto a los gastos de cobranza, este desconocimiento es mayor, pues no saben que existen máximos a cobrar, por un lado, el cálculo es complejo, y además no tienen cómo saber si esos costos responden al reembolso de gastos en los que efectivamente debió incurrir la empresa”.

En tanto, el subsecretario de Economía y Empresas de Menor Tamaño, Esteban Carrasco, destaca que esta iniciativa forma parte de las medidas de la Agenda Trato Justo, Dignidad y Anti Abusos, cuyo objetivo es promover una relación más justa entre los consumidores y las empresas.

“Como Gobierno, sabemos que las familias chilenas están pasando por momentos complejos en lo económico como en lo social. Algunos consumidores están teniendo dificultades para pagar sus deudas y se han visto obligados a atrasarse en el pago de alguna cuota, porque han visto afectados sus ingresos producto de la pandemia. Otros consumidores, apenas han tenido recursos, se han tratado de poner al día con sus compromisos, por lo que, con esta calculadora, estamos dando una herramienta para que puedan saber fácilmente cuánto deben pagar por gastos de cobranza y no tengan que pagar ni un peso más, ya sea por desconocimiento o por un eventual abuso en el proceso de cobranza”, resalta el subsecretario Esteban Carrasco.

 En un reciente sondeo online realizado por el SERNAC, casi la mitad de las personas con deudas morosas cree que no tiene derechos o no los conoce. Por otro lado, un 25% dice tenerlos, pero que las empresas no le permiten ejercerlos al estar morosos.

Asimismo, casi un 80% de las personas indica sentirse acosada por las empresas con las que tiene deudas al momento de recibir llamadas u otras acciones de cobranzas.

Respecto a los gastos de cobranza, un alto porcentaje (35%) indica que no sabía respecto de este tipo de cobros. También existe un bajo conocimiento respecto a que existen topes máximos que se pueden exigir por gastos de cobranza, alcanzando sólo el 15% de quienes señalaron esta opción.

Por lo tanto, el Director Nacional del SERNAC explica que, con esta calculadora se facilita el conocimiento de las personas, sobre el monto que se le está aplicando por este concepto y así evaluar si es correcto o excesivo, considerando los máximos legales.

La autoridad indica que “por las consecuencias de la pandemia, es esperable que aumenten las deudas impagas o las dificultades para el pago, por lo que crecerán las acciones de cobranza. Por ello, es importante que los consumidores sepan que tienen derechos y herramientas que le facilitarán el cálculo. También el llamado a las empresas es a respetar la Ley, no hostigar a los consumidores y entregar alternativas razonables”.

Sólo el año pasado, el SERNAC recibió cerca de 19 mil reclamos relacionados con cobranzas extrajudiciales, esto es, un aumento de un 38% respecto del período anterior.

Durante el período de pandemia, el SERNAC ha recibido más de 11.500 casos principalmente por cobranza de deudas que no corresponden, acciones de cobranza que afectan la vida familiar y laboral de las personas, y hostigamiento en general. En relación a los cobros por estos gastos, no suelen aparecer entre las materias reclamadas, por las dificultades y desconocimiento de su cálculo.

Para utilizar esta calculadora, disponible en www.sernac.cl, los consumidores deben ingresar algunos datos, como por ejemplo, el tipo de producto, el monto total del crédito, el plazo del crédito, el valor de la cuota impaga y la fecha de vencimiento. Tras ello, la herramienta calculará automáticamente el monto que debería pagar por este concepto.

En caso de detectar cobros por valores que no corresponden, los consumidores pueden reclamar ante el SERNAC.

Adicionalmente, en el marco de la Agenda Antiabuso y Trato Justo anunciada por el Gobierno, el SERNAC ha iniciado un estudio que busca actualizar y disminuir los costos por gastos de cobranza extrajudicial que se aplican a los consumidores que tienen deudas en mora.

El estudio incluye análisis económicos, además del envío de oficios a diversas instituciones con fin de desarrollar un diagnóstico que permita actualizar la normativa y se apliquen los cobros de acuerdo a condiciones de mercado o gastos efectivos en los que incurren las empresas por dichas gestiones.

Gestiones útiles de cobranza

• Las empresas deben realizar, a lo menos, una gestión útil sin cargo para el deudor dentro de los primeros 15 días siguientes a cada vencimiento impago.

• Si la empresa no realiza una gestión útil, indicando que la persona está atrasada en el pago, dentro de los 15 primeros días de morosidad, deberá rebajar los gastos de cobranzas en 0,2 UF respecto del cobro efectivo que autoriza la ley.

• Por otro lado, los gastos de cobranza extrajudicial sólo se aplican sobre el valor de la cuota vencida, y no sobre el total de la deuda.

• Asimismo, los consumidores tienen derecho a solicitar a la empresa el detalle de los gastos de cobranza que le estén cobrando, señalando cada gestión y concepto incluido, así como los porcentajes límites por cada tramo.

A tomar en cuenta

• El pago de una cuota atrasada, además de los gastos de cobranza, puede implicar el cobro de interés moratorio o penal, el que no puede superar el interés máximo convencional.

• El interés moratorio o penal, generalmente, se calcula desde el primer día de atraso en los pagos. Por lo tanto, en caso de que no pague en los plazos acordados, la deuda subirá por cada día de atraso.
• Las empresas comúnmente fijan el interés moratorio al máximo nivel de interés que la ley permite cobrar, por tanto, el monto de la deuda puede subir considerablemente.

Derechos en cobranzas extrajudiciales

La Ley del Consumidor establece los derechos de las personas respecto de las acciones de cobranza extrajudiciales, entre ellas, que las empresas respeten la tranquilidad del hogar, la privacidad y estabilidad laboral de los deudores.

• Las empresas al realizar acciones de cobranza extrajudicial no pueden hostigar, ni informarles a otras personas sobre su deuda, como a los familiares o el jefe. Es decir, está prohibida cualquier conducta que afecte su privacidad o situación laboral.
• Los llamados de cobranza sólo se pueden realizar de lunes a sábados entre las 8:00 y las 20:00 horas.
• Las empresas que realizan cobranzas extrajudiciales no pueden enviarles a los consumidores documentos que aparenten ser escritos judiciales, con el propósito de amedrentarlos.
• Los consumidores tienen derecho a pagar su deuda directamente a la empresa a la que le debe.
• Aunque una empresa encargue a un externo las acciones de cobranza o reprogramación de deudas, sigue siendo responsable por los incumplimientos.
• Las empresas deben informar las posibilidades de pago o modalidades de pago que ofrezcan.
• En caso de cobros de intereses, se debe indicar expresa y claramente las tasas aplicadas, tipo de interés y periodo sobre el que se aplica.
• Derecho a requerir el envío por escrito de la información asociada a la cobranza.
• En ningún caso las gestiones de cobranza pueden hacer mención a consecuencias judiciales que no se hayan iniciado o el registro en boletines financieros o comerciales.