Los reclamos se concentraron principalmente en la calidad técnica del servicio, seguido de problemas de atención al cliente
Un aumento de 4,9% registraron en 2022 los reclamos de los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones, de acuerdo con el ranking elaborado por el SERNAC y la SUBTEL, que tiene por objetivo transparentar el comportamiento de las empresas que prestan este tipo de servicios.
Durante el año pasado SERNAC y SUBTEL recibieron en conjunto 149.648 reclamos, frente a los 142.618 casos ingresados en 2021.
“En el último tiempo hemos visto un aumento en los reclamos por parte de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, lo que nos preocupa, pero también nos moviliza a continuar con nuestra intensa agenda de fiscalización. En esa línea, es importante recalcar que las personas tienen el derecho a reclamar ante incumplimientos en los servicios contratados. Lo pueden hacer directamente en sus compañías o a través del portal de reclamos de SUBTEL”, señaló el subsecretario de Telecomunicaciones, Claudio Araya.
Por su parte, el Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que es muy relevante que las compañías de telecomunicaciones optimicen sus procesos, brinden cada día mejores servicios y den respuesta en forma adecuada y oportuna a los consumidores cuando ocurren problemas, considerando la relevancia que tienen este tipo de prestaciones para las personas.
“Cada día se hace más imprescindible contar con servicios de telecomunicaciones que sean capaces de satisfacer las necesidades particulares y laborales que tienen las personas, en los distintos rincones del país. Por ello, llamamos a las compañías a mejorar sus estándares de calidad de servicio, de modo de asegurar su continuidad, cobertura y disponibilidad, como también a potenciar los canales de atención, para que respondan en forma rápida y oportuna a los consumidores cuando ocurren problemas”, enfatizó la autoridad.
¿Qué reclaman los consumidores?
Durante el 2022, la telefonía móvil concentró la mayoría de los reclamos (34,7%), seguido de los multiservicios fijos (23,8%); e internet fija (17,4%).
Cabe consignar que los reclamos de internet fija y multiservicios móviles aumentan un 17,5%. Mientras, en la telefonía fija e internet móvil disminuyeron un 35,3% y un 13,6%, respectivamente.
Respecto a los motivos más reclamados por los consumidores, en el caso de los servicios móviles los usuarios se quejaron, principalmente, por la mala calidad de la atención e información a los clientes (39,3%) recibida de parte de las compañías; seguido por inconvenientes de calidad técnica y problemas del servicio (27,8%).
En los servicios fijos, los problemas más frecuentes se relacionan con la calidad técnica y problemas del servicio (45,3%) y por la mala calidad de la atención e información a los clientes (32,4%).
Cómo responden las empresas
Durante el año 2022, un 63,5% de los reclamos fueron acogidos favorablemente por parte de las compañías de telecomunicaciones, aunque dicho índice disminuyó en 3,4 puntos porcentuales si comparamos con el año 2021, cuando un 66,9% de los casos fueron acogidos por las empresas.
Distribución geográfica
Al analizar por regiones, la Región Metropolitana fue la que concentró la tasa más alta, con 13,1 reclamos por cada 1.000 habitantes. Por su parte, Ñuble presentó la tasa más baja, con 5,2 reclamos por cada 1.000 habitantes.
Comportamiento de las empresas por tipo de servicio
En el caso de la telefonía móvil, la compañía Movistar es la que tiene la mayor tasa de reclamos[1], con 2,9 puntos; seguida de VTR (2,6 puntos); y Entel (1,9 puntos).
Por su parte, en multiservicios fijos, Movistar en la compañía que concentró la mayor tasa de reclamos[2] (12,7 puntos); seguido de VTR (10,3 puntos); y Entel (4,3 puntos).
En el caso de internet fija, Movistar obtuvo la mayor tasa de reclamos[3] (10,3 puntos); seguida de Entel (5,3 puntos); y VTR (4,1 puntos).
En el servicio de internet móvil, VTR registró la mayor tasa de reclamos[4], con 0,4 puntos; en segundo lugar, Movistar con 0,3 puntos; y luego, Virgin y Entel, con 0,2 puntos.
Revise el estudio completo en www.sernac.cl o www.subtel.cl
1] Tasa de reclamos: (reclamos SUBTEL + reclamos SERNAC) * 10.000/ abonados móviles no comerciales.
[2] Reclamos SUBTEL + reclamos SERNAC) * 10.000/líneas locales. Se consideran empresas con al menos 1% de líneas respecto del total.
[3] Reclamos SUBTEL + reclamos SERNAC) * 10.000/conexiones fijas a internet.
[4] Reclamos SUBTEL + reclamos SERNAC) * 10.000/conexiones móviles. No comerciales.
