Las quejas se concentraron en la banca y el retail, sumando entre ambas casi un 87% del total del mercado financiero. Los problemas más frecuentes están relacionados con la mala calidad del servicio y los cobros indebidos.

Con el propósito de conocer el comportamiento de las empresas y orientar a los consumidores al momento de tomar una decisión de consumo, el SERNAC realizó un nuevo ranking de reclamos en el Mercado Financiero.

El análisis consideró las quejas recibidas por el SERNAC durante el primer semestre del año 2013 y las comparó con el mismo período del año 2012.

El estudio incluyó reclamos realizados contra la Banca, Tarjetas de Crédito no Bancarias, Cajas de Compensación, Cooperativas de Ahorro y Crédito, y otras entidades financieras (empresas de crédito automotriz, empresas de cobranza, corredores de bolsa, casas de cambio).

¿Qué encontramos?

Los reclamos en contra del mercado financiero durante el primer semestre de 2013 llegaron a los 33.772, mientras que el año anterior sumaron 37.752, es decir, hubo una disminución de un 10,5%.

¿Dónde se concentran los reclamos?

Durante el primer semestre de 2013 los reclamos financieros se concentraron principalmente en la Banca con un 48,9%; le siguieron las tarjetas de créditos no bancarias, con un 37,6%. Es decir, entre ambas suman un 86,5% del total del Mercado Financiero.

En tercer lugar se ubicaron las Cajas de Compensación, con un 5,9%.

Variación de los reclamos

En cambio, en el primer semestre de 2012, las quejas se concentraron en  las Tarjetas de Crédito no Bancarias, con un 44,8%; y en segundo lugar la Banca (38,9%).

Es importante destacar que los reclamos contra la Banca son los únicos que aumentaron este año, pasando de 14.690 en 2012 a 16.522 este 2013. Esto es, 1.832 casos más (un 12,5%).

En cambio, en el resto de los sub mercados, se experimentaron bajas. La más significativa fue la registrada por las Cajas de Compensación (37,5%); también las Tarjetas de Crédito no Bancarias disminuyeron en forma significativa (24,9%).

Ranking de comportamiento

Para definir el ranking de comportamiento de las entidades financieras, se construyó un índice de reclamos[1]  que permite ordenar las quejas  considerando el número de deudores, en el caso de la Banca; y del promedio de operaciones en tarjetas de crédito no bancarias, en el caso del Retail.

En el caso de las Cajas de Compensación, se consideraron los reclamos respecto de los créditos cursados.

Comportamiento de la Banca:

Durante el primer semestre del 2013 el mayor índice de reclamos lo presentó BBVA, con 6 puntos. Es decir, por cada 10 mil deudores se presentaron 6 reclamos mensuales.

En segundo lugar se ubicó el BancoEstado (5,8 puntos); y en tercer lugar Banco Santander (5,2 puntos).

Comportamiento del Retail:

Durante el 2013, en el caso de las Tarjetas de Crédito no Bancarias, el mayor índice de reclamos lo presentó la tarjeta ABCDIN, con 3 puntos, e indica que por cada 10 mil operaciones, se presentaron 3 reclamos mensuales.

En segundo lugar se ubicó la tarjeta Presto (1,4 puntos); y en tercera ubicación Tarjeta Ripley (1,1 puntos).

Comportamiento de las Cajas de Compensación:

Durante el 2013, en el caso de las Cajas de Compensación, el mayor índice de reclamos lo presentó Gabriela Mistral, con 212,7 puntos, e indica que por cada 10 mil créditos cursados, se presentaron 212,7 reclamos.

En segundo lugar se ubicó Los Héroes (120,5 puntos); y en tercera ubicación 18 de Septiembre (38,1 puntos).

¿Cómo respondieron las empresas?

El SERNAC, en el marco de sus atribuciones legales, cuando recibe un reclamo, lo que hace es buscar una solución beneficiosa para el consumidor afectado. Sin embargo, en algunas ocasiones las empresas no acogen el reclamo, y a veces, no responden.

Durante el 2013, las empresas acogieron el 61% de los reclamos, aunque el año 2012 el nivel de respuesta favorable total o parcialmente alcanzó el 67% de las quejas. Es decir, experimentó una baja de 6 puntos.

Asimismo, este año se aprecia un aumento de la cantidad de reclamos que no son acogidos, pasando de un 29,9% el año 2012 a un 36,9% este 2013.

Al comparar las respuestas de las distintas industrias, el mejor comportamiento lo tienen las Tarjetas de Crédito no Bancarias, las cuales acogieron casi el 70%  de los casos este año 2013. La banca, por su parte, acogió total o parcialmente el 57,4% este año 2013.

En el caso de las Cajas de Compensación, sólo el 42% de los reclamos son acogidos, mientras que el año pasado las respuestas favorables llegaban al 60%. La mitad de las quejas no son acogidas.

Comportamiento por empresa

Tarjetas de crédito no bancarias:

Al mirar por instituciones, en el caso de las Tarjetas de Créditos no Bancarias, el mejor comportamiento fue de Unimarc, la cual acogió el 90,2% de los casos; le sigue Salcobrand, con un 87,1%.

Por su parte, Corona fue la institución que menos acogió los reclamos, dando respuesta favorable sólo a un 59%; esta empresa además experimentó un alza de los reclamos sin respuesta, pasando de un 2,4% durante el primer semestre de 2012 a un 28,7% el 2013.

Banca:

En el caso de la Banca, el mejor comportamiento lo obtuvo Banco Itaú, acogiendo un 84,6% de los reclamos; mientras que Banco de Chile es la institución bancaria que menos acoge las quejas, con apenas un 45,6% de los casos.

Cajas de Compensación:

Respecto de las Cajas de Compensación, Gabriela Mistral es la que presenta el mejor comportamiento, acogiendo un 58% de los reclamos. Por su parte, La Araucana es la que muestra una conducta más desfavorable, acogiendo sólo el 29,9% de los reclamos; un 31% de las quejas no los acoge; mientras que un 40% de los casos no responde.

¿Qué reclaman los consumidores?

En la Banca, el mayor porcentaje de reclamos es por mala calidad del servicio, esto es, no entrega de dinero o no reversa por cargos mal efectuados; le siguen los cobros indebidos, por ejemplo, duplicidad de cargos, cobros por productos o servicios no contratados, entre otras. En tercer lugar están las quejas relacionadas con transacciones realizadas por terceros o clonación.

En el caso de las Tarjetas de Crédito no Bancarias, la principal causa de los reclamos son los cobros indebidos, por ejemplo, cobros por servicios no contratados, cobros de comisiones, cobros de seguros no contratados, duplicidad de cobros, entre otros.

En segundo lugar aparecen problemas por mala calidad del servicio (12,5%), esto es, no reversar cobros mal efectuados; en tercer lugar las quejas apuntan a transacciones realizadas por terceros o clonación (7,6%).

En las Cajas de Compensación, en tanto, las quejas se concentran en cobros indebidos, por ejemplo, cobros de intereses y comisiones excesivas, deudas no reconocidas, duplicidad de cobros, entre otros; en segundo lugar, mala calidad del servicio, esto es, no reversar cargos mal efectuados y no entrega de  dinero; en tercer lugar, los reclamos se refieren a falta de información y problemas contractuales.

Conclusiones

• Durante el primer semestre de este 2013, el SERNAC recibió aproximadamente 33 mil reclamos contra el mercado financiero, lo que representó una disminución de un 10,5% respecto del periodo del año 2012.
• Los reclamos se concentraron principalmente en la Banca (49%) y en las tarjetas del Retail (38%).
• Los principales problemas en la Banca y el Retail se refieren a mala calidad del servicio y cobros indebidos.
• Las empresas del Retail son las que más responden favorablemente total o parcialmente los reclamos (70%); mientras que la Banca acoge un 57% de las quejas. Las Cajas de Compensación lo hacen en un 42% de los casos.