Las personas consumidoras se quejaron principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas con el despacho y con el proceso de pago, entre otros
Luego de la realización del Cyber Day, hasta el 6 de junio SERNAC recibió un total de 1.408 reclamos de parte de las personas consumidoras. Del total, un 65% correspondió a empresas inscritas en la Cámara de Comercio de Santiago, organizadora del evento y el otro restante, a empresas que aprovecharon la marca “Cyber Day” para realizar cyber ofertas.
Los principales motivos de los reclamos fueron cancelaciones y devoluciones (23%), que consiste en que empresas cancelan pedidos tras la confirmación y pago, alegando falta de stock o errores en el sistema, y ofreciendo sólo la devolución del dinero sin proporcionar soluciones adecuadas.
Le siguen los problemas con la entrega (17%), que incluyen cambios de horarios de despacho sin previo aviso, cobros incorrectos, productos defectuosos, y publicidad engañosa sobre la disponibilidad de stock.
Por último están los inconvenientes con el proceso de pago (12%), que contiene cobros incorrectos, cambios de precios al pagar y problemas con la aplicación de descuentos.
Es importante recordar que en versiones previas, como en 2023, el peak de reclamos se produjo en el 15° día desde iniciado el evento, debido a que los principales motivos de dicha versión fueron el retardo en la entrega y cancelación unilateral de la compra.
De esta manera, se estima que la mayor cantidad de reclamos se alcance durante la semana del 17 de junio.
SERNAC estudiará los reclamos recibidos durante el evento y, en caso de hallar comportamientos reiterados, infraccionales o no obtener respuesta, iniciará acciones judiciales como Juicios de Interés General o Demandas Colectivas.
EMPRESA MÁS RECLAMADAS
Al analizar los reclamos de las 5 empresas más reclamadas (sin considerar participación de mercado o número de transacciones, sino sólo cifras totales), los reclamos se concentraron en:
| EMPRESA | Principales causas | % reclamos |
| Falabella.com – Linio – Falabella-Despegar.com/Viajes Falabella | Cancelaciones y devoluciones, Disponibilidad de productos, Errores en el pedido | 10% |
| Tiendas Falabella | Cancelaciones y devoluciones, Errores en el pedido, Errores en el sitio web | 6% |
| Cencosud retail-Paris-Santa Isabel-Jumbo | Cancelaciones y devoluciones, Errores en el pedido, Errores en el sitio web | 5% |
| Forus, Azaleia, Jansport, Just Smile, Brooks, Funsp
|
Cancelaciones y devoluciones, Errores en el pedido, Errores en el sitio web | 4% |
| Hiper Lider – Lider.cl | Cancelaciones y devoluciones, Disponibilidad de productos, Errores en el pedido | 3% |
En esta versión de Cyber Day participaron oficialmente 780 empresas, las cuales estaban adscritas a través de la Cámara de Comercio de Santiago. Además, SERNAC registró otros 57 proveedores que voluntariamente se inscribieron en sernac.cl para hacer ofertas en el contexto del evento.
ALERTAS POR REDES SOCIALES
Durante la realización del evento, las personas usuarias también alertaron mediante las redes sociales de SERNAC sobre posibles incumplimientos, tales como “falsas ofertas” que graficaban un alza de precios previa al Cyber y una bajada sólo una vez iniciada el evento; cancelaciones unilaterales de compra y eventuales publicidades engañosas o poco claras.
Sobre esta situación, SERNAC realizará un reporte a presentar durante los próximos días, sobre el comportamiento de las empresas en el Cyber Day respecto a su publicidad de precios, reflejando el porcentaje de marcas que realizan la mala práctica de subir y bajar precios para realizar ofertas poco rigurosas.
Por ejemplo, en el contexto publicitario, se ofició a la empresa “Wild Foods” por el envío de un correo masivo que generó confusión en las personas al simular una compra realizada, siendo sólo un “click fácil” publicitario. Este correo en cuestión decía: «¡El pago de tu pedido fue realizado con éxito!», con un número de pedido ficticio, lo que llevó a los receptores del mail a empezar que se trataba de una compra no autorizada.
META CUMPLIDA PARA LA CCS
Según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), la edición 2024 del Cyber Day superó todas las expectativas en términos de transacciones y volumen económico, al concretar 512 millones de dólares en ventas a través de 5,4 millones de transacciones. Estas cifras no sólo superan la meta de US$500 millones planteada por la CCS, sino que representan un crecimiento del 9% en términos nominales en comparación con el evento del año pasado.
Derechos generales
- Las personas consumidoras tienen derecho a la garantía legal de 6 meses en caso que el producto venga defectuoso. Implica que las personas pueden exigir a las empresas el cambio del producto, la devolución del dinero pagado o la reparación, a su libre elección.
- En el caso de los despachos, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto.
- También las empresas deben señalar la fecha en que el producto estará disponible para su retiro, si corresponde, o el rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, detallando si se trata de días hábiles o corridos.
- Los consumidores tienen derecho al retracto, lo que implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibieron el producto o contrataron el servicio.
- Las empresas deben informar claramente un canal de contacto (correo electrónico, número de teléfono u otro medio), a través del cual los consumidores puedan contactarse con los vendedores para resolver sus consultas.
- En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, más de 19 millones de pesos.
- En caso de algún incumplimiento, el llamado a los consumidores es a interponer sus reclamos ante el SERNAC o ingresar alertas ciudadanas o llamando gratis al 800 700 100.
- Para conocer más de sus derechos, visite sernac.cl
