“Este contrato podrá ser modificado sin previo aviso”, “el proveedor no se hace responsable por robos o hurtos de…
Las cláusulas abusivas son aquellas que la ley prohíbe y que se pueden encontrar en los contratos de adhesión, es decir aquellos que no son negociados por las partes. Este tipo de cláusulas o disposiciones, son impuestas por las empresas y alteran el equilibrio entre las partes causando un perjuicio al consumidor. Generalmente resulta complejo identificarlas, por lo que el SERNAC detalló algunas de las más comunes, entre las que se encuentran: aquellas donde la empresa limita su responsabilidad en caso de robo, hurto o algún siniestro, donde declaran anticipadamente que no responden por sus incumplimientos o aquellas que incluyen barreras de salida para el consumidor, pese a que en muchos casos es evidente la mala calidad del servicio entregado.
Por eso el SERNAC hace un llamado a los consumidores a revisar los contratos y nunca firmar antes de leer bien de qué se trata. Además, como muchas veces los consumidores necesitan firmar el contrato aun encontrando cláusulas de este tipo, el llamado es a hacer el reclamo en el SERNAC.
“Como SERNAC creemos en un mercado con reglas justas para todos, y si bien por razones de rapidez y eficiencia muchas veces son las empresas las que redactan los contratos, estos tienen que ser ajustados a la Ley, la que prohíbe las cláusulas abusivas. Además, este tipo de prácticas afecta en mayor medida a los consumidores más vulnerables, ya que una cláusula abusiva los desinforma de sus derechos pues los hace creer que sólo por estar escrita en un contrato, es válida”, señaló el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz.
Actualmente el Servicio tiene abiertas 37 mediaciones colectivas por concepto de cláusulas abusivas y desde el 2013 a la fecha, se han cerrado otras 56, de las cuales 43 tuvieron cierre favorable, es decir el proveedor ajustó las cláusulas. De las mediaciones colectivas con cierre desfavorable, SERNAC demandó colectivamente a 12 de estos proveedores.
Lo anterior se suma al trabajo que realizó el SERNAC durante el 2016 donde se analizó la legalidad de contratos en diversos mercados, lo que generó 18 oficios a las empresas para que ajusten las cláusulas consideradas abusivas. Paralelamente el Servicio ha revisado en los últimos años contratos de adhesión de mercados tales como: Retail, Inmobiliario, Universidades, Clínicas, entre otros.
El año pasado ingresaron al SERNAC 656 reclamos por este ítem y en lo que va del año van 103 quejas de los consumidores.
¿Cómo son las cláusulas abusivas?
Las cláusulas abusivas son aquellas que se encuentran en los contratos denominados de adhesión, es decir aquellos que son redactados y ofrecidos por la empresa, y no son negociados ni conversados entre las partes. Las cláusulas abusivas son contrarias a la Ley del Consumidor, esto, porque ponen en una situación de abuso a la empresa en desmedro del consumidor.
La Ley de Protección de los Consumidores regula las cláusulas abusivas de dos maneras:
- Establece un listado de cláusulas prohibidas, especificando la situación particular, estas son:
- Aquellas que otorgan a la empresa la facultad de dejar sin efecto el contrato, modificarlo o suspender al arbitrio del proveedor y sin previo aviso. Por ejemplo “La empresa se reserva el derecho a reajustar tarifas y recargos”, “Este contrato podrá ser modificado sin previo aviso”.
- Las que ponen a cargo del consumidor las responsabilidad por los efectos de fallas, deficiencias, omisiones o errores administrativos, o bien le otorgan valor al silencio del consumidor. Por ejemplo: “es responsabilidad del cliente verificar el cálculo de los cobros detallados en la cuenta y no se aceptarán reclamos transcurridos los 10 días desde la recepción del estado de cuenta en que de no recibir reclamos, se entenderá aceptado a partir de esa fecha”.
- Aquellas que contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor. Por ejemplo: “el proveedor no se hace responsable por robos o hurtos dentro de establecimiento” o “ el cliente renuncia desde ya a cualquier indemnización en caso de incumplimientos”
- Que los contratos incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenado o inutilizados.
- Gastos de cobranza no sujetos a la normativa.
- Las que establecen un desequilibrio importante en las prestaciones que derivan del contrato, en perjuicio del consumidor. Por ejemplo: cláusulas que establecen la renuncia del consumidor a su derecho a ser indemnizado, limitan el monto o se le obliga a renunciar a su derecho a reclamar.
- La Ley además prohíbe toda otra clausula contraria a la buena fe, que cause un desequilibrio importante en las prestaciones de las partes, en perjuicio del consumidor.
En este contexto, el SERNAC recordó los derechos de los consumidores en materia de contratos:
Lo ofrecido o prometido, tanto en la venta como en la publicidad, es parte integrante del contrato.
Los contratos no deben tener una letra chica (su tamaño mínimo es de 2.5 milímetros).
Los contratos entregados para ser firmados, deben estar escritos en español, con letra clara y legible, como también ser fáciles de entender.
El contrato de adhesión es una forma de contrato, en que una de las partes ha establecido su contenido mientras que la otra no puede negociar sobre este. En materia de consumo, es aquel redactado por el proveedor y respecto del cual el consumidor no ha podido intervenir ni alterar su contenido. Al firmarlo, el consumidor simplemente adhiere o acepta los términos y condiciones del mismo.
