Humanización, buen trato al usuario y mejoradas competencias marcan un nuevo rumbo en la gestión
La reorganización del trabajo interno del departamento Participación y Satisfacción Usuaria a cargo de la Enfermera, Elizabeth Moreno, ha logrado resultados muy satisfactorios para los usuarios del Hospital Regional Libertador Bernardo O”Higgins (HRLBO) y que son el principal objetivo de la dirección del centro de atención, siguiendo las directrices de la Dirección del Servicio de Salud y del Ministerio del ramo.
El departamento, señala Elisabeth Moreno, “Es el nexo entre la comunidad (pacientes y usuarios) y el mundo clínico, además, tenemos una activa participación a través de los consejos consultivos, todo esto con calidez y calidad”.
En ese contexto, la profesional indica que “En relación al plan de mejora, continúa en el trato al usuario, el trabajo en equipo es fundamental para lograr mejores competencias y el cumplimiento de plazos estipulados”, entre otros logros que han marcado en este último tiempo al departamento de Participación y Satisfacción Usuaria del HRLBO.
Por ejemplo, señala la Jefa del Departamento, “tenemos en los meses de enero y febrero indicadores de respuesta de reclamos, con oportunidad y calidad de respuesta en un 100%, lo que significa que todos los reclamos que ingresaron en ese período fueron analizados, fueron respondidos dentro de los 15 días hábiles que exige la Superintendencia de Salud”, además Moreno agregó que “en algunas ocasiones enviamos los requerimientos en un plazo más breve a lo exigido, siendo nuestra respuesta muy bien recibida y catalogada por nuestros usuarios, un trabajo mancomunado de todo el equipo, que está distribuido en los distintos pisos del hospital”.
Elisabeth Moreno, manifestó que “Una de las formas más explicitas para acercarnos aún más a nuestros usuarios, es saliendo de nuestras oficinas o puestos de atención como lo hemos hecho siempre, pero esta vez a la áreas de hospitalización y salas de espera, para ver in situ que piensa el usuario o usuaria de nuestro hospital”.
“A comienzos de este año el departamento comenzó a aplicar la encuesta de alta a nuestros beneficiarios, como una forma de ver su evaluación en los servicio clínicos, lo mismo se realiza en las personas que se atienden en el CAE (Centro adosado de especialidades) y Urgencia.”
A contar del 1 de marzo se implementó esta misma encuesta pero online, pionera de la región en salud pública, eso vale decir que los funcionarios del departamento, a través de una Tablet pesquisan a los usuarios y en línea se puede apreciar cómo están siendo evaluados los distintos servicios.
En relación a los proyectos, la jefa del Departamento de Participación y Satisfacción Usuaria, Elisabeth Moreno, indicó que “básicamente son las orientaciones entregadas por el Ministerio de Salud, potenciando el trabajo en terreno de los funcionarios del departamento en los distintos servicios, recogiendo las diferentes inquietudes y los estudios que nos quedan por hacer”.
Es muy importante destacar que el Hospital Regional LBO, cuenta con un facilitador haitiano que ha permitido dar respuesta a una necesidad del recinto debido a la alta concurrencia de inmigrantes de esa nacionalidad, siendo el nexo entre el equipo clínico y administrativo, con los pacientes y familiares.
Asimismo, a raíz de los análisis de reclamos desarrollados trimestralmente por el comité de gestión usuaria para disminuir los pacientes inasistentes a control, se decidió implementar un sistema que funciona enviando un mensaje con una semana de anticipación para recordar la cita médica. Adicionalmente, el call center se preocupa de notificar sobre aquellas especialidades críticas.
Un nuevo aire, para el Departamento de Participación y Satisfacción Usuaria, que beneficia a miles de pacientes pertenecientes a nuestro sistema público de salud en la región de O’Higgins.
